卷一 走马换将 第二十九节 客户投诉
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李安娜风情万种地走进张帆的办公室时候，那种火辣辣的眼神他有点吃不消。虽然张帆是公司的二号人物，职位上比李安娜高一个级别，但是从组织架构来说李安娜直接向总经理鲍勃报告，关于人力资源方面事情张帆还要是找她沟通的。
“张总，您找我？”娇滴滴的声音让张帆头皮又麻了一下。
张帆请李安娜坐下，然后开门见山地跟她说：“我跟你沟通两件事情。第一，经过多轮面试和慎重的考虑，我决定聘用候选人田东作为我们的组装车间主管，请人力资源部联系一下他，你跟进一下后续的录用工作；第二件事情是……”
张帆还没说完，内线电话响了。小美在电话里面说：“头，王安和冯建国说有急事要见你。”
“让他们进来吧。”
王安是质量部经理，直接向张帆报告。他在某大企业从事质量管理工作将近10年了，今年33岁，中等身材，国字脸，不苟言笑，让人有种不怒而威的感觉。王安进来就说：“老板，刚才收到客户投诉。客户ZD的那个新项目，我们一共做了五台齿轮箱，在那边试机时全部漏油了。双方的采购经理有点情绪，让我们尽快给他们8D报告。所以我们来向你报告一下这个情况。”
李安娜看了一下张帆，说：“张总，要不要我等会儿再来找你？”
张帆说：“不用，你在这里一起听听发生了什么事。”然后转过身跟他们俩说：“我们坐下来，一起用‘五个为什么分析法’分析一下这一起客户投诉。”
然后张帆问王安：“新项目的齿轮箱为什么漏油了？”
“售后服务人员刚才赶过去了，把所有的齿轮箱全部检查了一遍。发现这些齿轮箱用了正常的密封圈；而这个项目是特殊设计的，要求用特殊的密封圈。两者相比，特殊的密封圈比正常的密封圈要厚得多，所以正常的密封圈挡不住，油就漏了
。”
张帆继续问王安：“为什么密封圈用错了？”
冯建国插嘴道：“可能是仓库把料发错了，他们一天到晚干这种事情。”
王安说：“不对！我问过了做这个齿轮箱的作业员，他说他不知道要用特殊的密封圈。”
冯建国又插嘴：“他怎么不知道？这是一个老员工啊，他应该什么都知道。”
王安看了一眼冯建国：“我问过了，他说新项目培训的时候，作业指导书上并没有说要用特殊的密封圈。所以，他按正常的流程把常用的密封圈装上去了。”
冯建国开始骂人了：“他是猪头啊？不知道、不清楚的事情不会问我啊？”
张帆用眼睛瞪着一下冯建国，跟他说：“你先不要插嘴，等王经理把事情说清楚了，你再说。”继续问王安：“为什么作业指导书上没有写这一条，要用特殊的密封圈？”
“我看了一下这份作业指导书的发行日期，有一年多没有更新。”
“为什么作业指导书一年多没有更新了？这个新项目是什么时候开发的？”
“正好在一年多以前。当时新产品导入开会的时候，我们要求冯主管安排工艺工程师更新作业指导书，指出这个项目的特殊设计结构、并写明要用特殊的密封圈。结果冯主管把这件事情给忘记了，直接在新项目签名栏上面签字就放行了。这个项目之前一直没有做正式产品，直到上个月才做了五台。刚送到客户那边试机，就发现全部漏油了。“
张帆说：“我来总结一下，因为作业指导书没有及时更新，导致作业员不知道要用特殊的密封圈，用了正常的密封圈；在结构上正常的密封圈满足不了设计要求，所以五台齿轮箱全部漏油了，我说得对吗？”
冯建国在一旁急得满头大汗，他既没有摇头也没有点头，他大声地说：“一年前的事情，谁记得那么清
楚啊？再说了，我们平时都忙得不得了，忘记一点点事情，不是很正常的吗？”
“那么从你的角度出发，这个事情是怎么发生的？”张帆瞪着冯建国问。
“我觉得我们的作业员已经够累的了，出了问题又是这个、又是那个的怪罪他们，这样下去我怎么向他们交代？”冯建国有点答非所问。
张帆把脸转过去，这个时候他不想再和冯建国说什么，问王安：“这件事情怎么处理？你觉得短期措施是什么？”
“我已经安排了售后服务人员把特殊的密封圈全部装上去了，现场测试下来没有漏油，说明对策有效。客户那边我也跟他讲了，8D报告很快就会提供给他们，今后不会再发生类似的问题。”王安有条不紊地说。
“那么，长期的改善措施是什么？”
“首先，我会要求工程师把作业指导书更新完成，马上发行；第二，将作业指导书的制定和发行列入新项目导入的重点检查内容；第三，我会把作业指导书内容的检查作为一个内部审核项，在日常的流程审核当中进行检查；第四……”
“好的，我同意。你们把这份8D报告准备好，交我审核签字。你们去安排吧。”张帆对王安的回答非常满意。
送走了王安他们两个之后，张帆问李安娜：“安娜，你对这个事情有什么看法？”
“生产线每天都有异常状况，有问题也是正常的。”李安娜很坦然地回答。
“我同意你的观点，有问题是正常的。可是处理问题的态度和方式，你刚才注意到冯建国的反应和语言了吗？”
“哦？你指的是这个。”李安娜恍然大悟：“我觉得他不应该把什么问题都推到别人那里，实事求是地在自己身上找找原因。”
“你现在终于明白了为什么我要下这个决心了吧？”张帆苦笑着说。
李安娜风情万种地走进张帆的办公室时候，那种火辣辣的眼神他有点吃不消。虽然张帆是公司的二号人物，职位上比李安娜高一个级别，但是从组织架构来说李安娜直接向总经理鲍勃报告，关于人力资源方面事情张帆还要是找她沟通的。
“张总，您找我？”娇滴滴的声音让张帆头皮又麻了一下。
张帆请李安娜坐下，然后开门见山地跟她说：“我跟你沟通两件事情。第一，经过多轮面试和慎重的考虑，我决定聘用候选人田东作为我们的组装车间主管，请人力资源部联系一下他，你跟进一下后续的录用工作；第二件事情是……”
张帆还没说完，内线电话响了。小美在电话里面说：“头，王安和冯建国说有急事要见你。”
“让他们进来吧。”
王安是质量部经理，直接向张帆报告。他在某大企业从事质量管理工作将近10年了，今年33岁，中等身材，国字脸，不苟言笑，让人有种不怒而威的感觉。王安进来就说：“老板，刚才收到客户投诉。客户ZD的那个新项目，我们一共做了五台齿轮箱，在那边试机时全部漏油了。双方的采购经理有点情绪，让我们尽快给他们8D报告。所以我们来向你报告一下这个情况。”
李安娜看了一下张帆，说：“张总，要不要我等会儿再来找你？”
张帆说：“不用，你在这里一起听听发生了什么事。”然后转过身跟他们俩说：“我们坐下来，一起用‘五个为什么分析法’分析一下这一起客户投诉。”
然后张帆问王安：“新项目的齿轮箱为什么漏油了？”
“售后服务人员刚才赶过去了，把所有的齿轮箱全部检查了一遍。发现这些齿轮箱用了正常的密封圈；而这个项目是特殊设计的，要求用特殊的密封圈。两者相比，特殊的密封圈比正常的密封圈要厚得多，所以正常的密封圈挡不住，油就漏了
。”
张帆继续问王安：“为什么密封圈用错了？”
冯建国插嘴道：“可能是仓库把料发错了，他们一天到晚干这种事情。”
王安说：“不对！我问过了做这个齿轮箱的作业员，他说他不知道要用特殊的密封圈。”
冯建国又插嘴：“他怎么不知道？这是一个老员工啊，他应该什么都知道。”
王安看了一眼冯建国：“我问过了，他说新项目培训的时候，作业指导书上并没有说要用特殊的密封圈。所以，他按正常的流程把常用的密封圈装上去了。”
冯建国开始骂人了：“他是猪头啊？不知道、不清楚的事情不会问我啊？”
张帆用眼睛瞪着一下冯建国，跟他说：“你先不要插嘴，等王经理把事情说清楚了，你再说。”继续问王安：“为什么作业指导书上没有写这一条，要用特殊的密封圈？”
“我看了一下这份作业指导书的发行日期，有一年多没有更新。”
“为什么作业指导书一年多没有更新了？这个新项目是什么时候开发的？”
“正好在一年多以前。当时新产品导入开会的时候，我们要求冯主管安排工艺工程师更新作业指导书，指出这个项目的特殊设计结构、并写明要用特殊的密封圈。结果冯主管把这件事情给忘记了，直接在新项目签名栏上面签字就放行了。这个项目之前一直没有做正式产品，直到上个月才做了五台。刚送到客户那边试机，就发现全部漏油了。“
张帆说：“我来总结一下，因为作业指导书没有及时更新，导致作业员不知道要用特殊的密封圈，用了正常的密封圈；在结构上正常的密封圈满足不了设计要求，所以五台齿轮箱全部漏油了，我说得对吗？”
冯建国在一旁急得满头大汗，他既没有摇头也没有点头，他大声地说：“一年前的事情，谁记得那么清
楚啊？再说了，我们平时都忙得不得了，忘记一点点事情，不是很正常的吗？”
“那么从你的角度出发，这个事情是怎么发生的？”张帆瞪着冯建国问。
“我觉得我们的作业员已经够累的了，出了问题又是这个、又是那个的怪罪他们，这样下去我怎么向他们交代？”冯建国有点答非所问。
张帆把脸转过去，这个时候他不想再和冯建国说什么，问王安：“这件事情怎么处理？你觉得短期措施是什么？”
“我已经安排了售后服务人员把特殊的密封圈全部装上去了，现场测试下来没有漏油，说明对策有效。客户那边我也跟他讲了，8D报告很快就会提供给他们，今后不会再发生类似的问题。”王安有条不紊地说。
“那么，长期的改善措施是什么？”
“首先，我会要求工程师把作业指导书更新完成，马上发行；第二，将作业指导书的制定和发行列入新项目导入的重点检查内容；第三，我会把作业指导书内容的检查作为一个内部审核项，在日常的流程审核当中进行检查；第四……”
“好的，我同意。你们把这份8D报告准备好，交我审核签字。你们去安排吧。”张帆对王安的回答非常满意。
送走了王安他们两个之后，张帆问李安娜：“安娜，你对这个事情有什么看法？”
“生产线每天都有异常状况，有问题也是正常的。”李安娜很坦然地回答。
“我同意你的观点，有问题是正常的。可是处理问题的态度和方式，你刚才注意到冯建国的反应和语言了吗？”
“哦？你指的是这个。”李安娜恍然大悟：“我觉得他不应该把什么问题都推到别人那里，实事求是地在自己身上找找原因。”
“你现在终于明白了为什么我要下这个决心了吧？”张帆苦笑着说。