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第6章 人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管!

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    听周大哥这样说,李芳隐约觉得,店长管理的具体工作,应该比自己这张思维导图表上的内容要更加详细。于是,她很想请周大哥继续替她梳理一下店长的管理工作。

    1.指导并参与门店的各项销售活动;

    2.完成上级下达的门店销售指标;

    3.负责处理投诉和其他售后工作;

    4.建立和维护顾客档案,协助开展顾客关系营销;

    5.及时准确完成门店各类报表;

    6.负责周、月例会等会议的召开,以及工作部署;

    7.负责门店的陈列、服务、卫生等管理,保持店铺良好的形象;

    8.负责货品管理,保持门店的良性库存;

    9.参与店员招聘、培训、考核、激励、调动、离职;

    10.控制门店开支和日常损耗、遗失;

    11.及时反馈门店信息、存在问题,提出改进建议;

    12.完成上级部署的其他工作。

    ……

    正在这时,周大哥的电话响了起来,似乎是有什么紧急的工作。看来,现在不是请教周大哥的好时机,李芳便向他打了招呼,离开了办公室。

    等晚上回到家,李芳发现自己的邮箱中有一份新邮件,原来是周大哥发来的。在邮件的附件中,有一份培训材料。李芳打开一看,视线便被材料上鲜明的宋体字标题吸引了:

    人、财、物、术、规、讯——这些都要店长管!

    李芳赶紧看邮件正文,原来,周大哥知道她想要更细致地了解店长的具体工作,便专门在工作间隙抽空将自己保留的一份培训材料发给了她。周大哥介绍说,这是一位零售界很知名的培训老师做过的讲座资料,他在讲座中做了记录,事后还进行了整理,形成了这份材料。

    李芳暗自高兴,这可是不可多得的宝贵学习材料!于是,她关上了窗户,防止楼下小区的喧闹声打扰自己,然后安静地坐到电脑前开始阅读。

    这篇文章不长,但从六大方面阐述了店长的工作内容,可以说是深入浅出地让人们明白了店长具体需要面对的工作内容。

    在培训一开始,老师是这样介绍门店管理和店长工作关系的:“门店,是为了实现效益而设立的实体店面。因此,对门店的管理,就是按照标准作业流程、管理规范对门店日常工作进行的管理。在激烈竞争的市场中,门店要做好管理,必须对人、财、物、技术、规章、讯息进行立体和动态的管理,从而维持门店的正常运转,并保持较高的服务水平。”

    李芳心想,培训师果然是经过理论积累和实际工作锻炼的,短短几句话,就把自己和周大哥的话凝练提升起来。

    接下去,老师和大家重点从六个方面分析了门店管理和店长工作关系的内容:

    一、人的管理

    店长对员工的管理,其实也就是对门店人力资源的管理。这种人力资源从狭义上来看,经常被误会为是对员工的管理。其实,还可以包括对客户资源的管理、对供应商资源的管理。只有抓住“人”这个重要的资源,才能打造出有效运作的门店。

    当然,在“人”的管理中,员工管理的重要性是不言而喻的。通过管理好员工,安排好岗位,才能最大限度地发挥员工在各方面的潜力。比如,店长应该合理排班,结合具体的日期特点、时段特点,对不同时段工作量进行衡量测算。这样才能做到合理经济地配置不同岗位的员工,制定出出勤安排表,提高不同岗位、不同员工的效率。又如,店长应该结合考勤制度,来对员工进行严格的出勤管理。同时,还要做好休假、事假、病假等临时性的班次调整,维持较好营业状态。另外,服务水平的管理、服务效率的管理,也和对员工人事的管理息息相关。

    对顾客的管理,其实也是对“人”的管理。这是因为零售市场是直接面对以个体出现的消费者的。这些单独的个人,加在一起就是一个门店、一个企业的生命源头。店长主要应该从两方面管理这样的客户资源:首先是顾客的构成,比如,通过问卷调查、会员访谈、有奖活动登记等方法,测算商圈范围中顾客的特点,包括收入、人口、家庭成员、性别、年龄、消费倾向,等等。其次是顾客的需要,即通过定期调查、对投诉分析等,了解客户存在怎样的具体需求,并进行门店定位的改变,改善服务,提供更多功能,获得更好的业绩。

    另外,对“人”的管理,还表现在对合作者、供货商等方面的管理上。例如,是否能够准时配送、是否能够确保商品有良好的品质,等等。这些店长需要面对的工作,来自和每个具体合作者的互动和沟通之中。

    二、财的管理

    财产的管理主要是指店长如何管理店内的现金,主要指下面的现金管理:

    首先,每日营业的现金收入管理。这方面的管理重点主要应该集中在保证每日现金管理的安全性上。例如,店长应该根据实际情况,为店内配备保险设施,存放营业款,并安排专人和店长共同保管钥匙,做好其他相应安全防范措施,等等。

    其次,对收银台的管理。有效控制好收银员的工作,保障营业收入的运作。例如,控制好收银员差错率、规范收银员的工作行为、进行符合标准的大额现金管理等。

    另外,财务管理还包括交班时的现金管理。例如,规定好交接班时间、安排好交接现金时的步骤、规定好交接对象,等等。

    三、物的管理

    物品的管理好坏,直接会影响门店业绩和店长管理效果。物品管理包括:库存商品包装、验收、预订、陈列、损耗和盘点以及展示商品的陈列、清洁和缺货统计,等等。当然,物品管理还包括对店内工具的管理,尤其是对固定资产的管理。

    显然,保持商品的品质、降低商品损耗、提高商品陈列质量,是物品管理的重点。例如,是否能够按商品配置来进行陈列、商品指示的标志是否明显、陈列商品是否具有吸引力并突出特色,等等。

    四、技术的管理

    店长对门店的管理,本质上也是其个人工作技术的运用和提升过程。同时,店长也需要将技术培训和指导融入对员工的管理之中,这样,才能有效提高门店的工作效率。

    例如,对时间成本的管理技术,通过有技巧地管理好个人工作时间和团队工作时间,有效规避时间成本的浪费。为此,店长应该将店内一系列正确的工作以时间为主线进行安排,从前后顺序安排,并对每项工作的时间约束做出具体约定。

    又如,商品陈列同样是店长需要掌握和推广的技术,如何正确陈列商品,是导购应该集体熟练掌握的业务操作技能。良好的商品陈列技术运用能够刺激顾客的购买欲望,并带来积极购买氛围。因此,这也是店长应该重视和推广的技术。

    除此之外,门店店长还需要重视物品成本的管理技术、维修成本的管理技术、培训员工的技术等。对于这些技术,店长不仅应该注重自己的训练、掌握,还应该看重分享。例如,强调和员工的分享,即店长引导员工有效利用工作时间,强调对时间的运用经验;强调员工之间的分享,包括员工之间相互交流提升时间运用方法的心得、提供良好氛围的保障,使得员工能够积极地交流、学习、分享和提高。

    五、规章的管理

    卓越的店长管理工作,应该有效遵循科学原则。而科学管理,就要能够利用规章去约束和引导员工,并规范他们的工作和行为。因此,店长应该能够确定和管理好店内的管理规章,让所有工作者都知道自己应该做什么、如何做、怎样去做好,以及哪些事情能做、哪些事情不能做。有了这样的规章制度,一个门店才能成熟,店长的管理效果才能平稳发展。

    具体来看,店长要做到保证店内“有规可依、有规必依”,确保自己在规章下严明纪律意识,塑造公事公办的氛围,并确保自己的管理行为赏罚分明、确保公平。当然,规章本身也是需要与时俱进的,并非一成不变的。店长也需要根据具体情况的变化,将旧的制度不断按照变化进行修订和完善。

    六、讯息的管理

    在门店管理中,讯息就是优势。如果能够掌握第一手有用的讯息,就能在激烈的市场竞争中处于不败之地。因此,店长必须要对大量讯息进行接收和管理。例如,商品的讯息管理、竞争对手的讯息调查、顾客讯息的搜集应用等。为了能够做到快速准确把握这些讯息,可以采用IT技术等来达到讯息的高效管理。除此之外,店长还可以安排员工直接采用电话访问、人员访问、网上访问等方法,直接向访问对象搜集讯息;或者采取观察方法,对顾客购买产品的品种、规格、质量、花色等方面进行调查;等等。

    看完这份培训材料,李芳发现自己完全理清了店长管理的内容脉络。她深深吸了一口气,窗外此时已是繁星点点,明天,又是新的一天了。