市场杂谈之三
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一、叶公与赵公
许多商场为了吸引顾客，在店内外写了不少情真意切的口号：“顾客就是上帝”、“上帝的满意是我们最大的心愿”、“文明经商，礼貌待客”真是令人如沐春风。然而，这些口号，都能落实，都能见诸于行动吗？
前几天，电视台报道一位工人师傅在市内一家大商场花160多元替妻子买了一双皮鞋，结果没穿一个星期就开口了。到这家几乎天天在广告中称“购物不满意，十日之内包退包换”的商场去换双鞋，按理说，一定没问题。可跑了十多趟，营业员总以各种借口拒绝退换。于是找到电视台，当电视台记者扛着摄像机来到这家商场时，营业员才不得不换一双。从电视里看到，这家商场店内外到处写着令人感动的口号，如同叶公在自己家里画满了龙一般。可真正“龙”来了。我们可爱的“叶公”又吓住了。这次电视曝光后，尽管商场内“龙”还依旧画在店内店外，可“龙”是不是还会来找“叶公”呢？
前几天，晚报登了一封读者来信，说一个月前在鬃商厦买了一双皮鞋。穿了两次，同事说样式不好。这家商厦规定购物不满意七日内包退包换，现在已经一个多月了，他找到商厦，故意只说买了五天。营业员请示了一下经理，马上就换了。这位顾客很感动，写了这封信到报社。报社记者又去采访。商厦经理说，我一看鞋就知道是一个月前买的，因为这种样式的鞋早就没有了。我之所以换给他，就是为了商厦的信誉。你想这位顾客如果和营业员纠缠起来，会影响我们几多生意。顾客是赵公元帅，是我们的财神，不管顾客有理无理，我们都不能得罪顾客。
叶公好龙被人们笑了几千年，可我们现在还有一些人不自觉地扮演叶公的角色。这些“叶公”是否想过，你真喜欢“龙”假喜欢“龙”并不靠画“龙”多寡，而是老老实实把“龙”记在心中。只有这样“龙”或曰“赵公元帅”才会垂青，才会光顾。
二、“要我讲”还是“我要讲”
前几天上街购物，在一家商场内，发现营业员的服务态度起了很大的变化“谢谢”、“再见”之类的声音不是传入耳鼓。我饶有兴致地仔细观察了一番，发现同样的文明用语从不同的人嘴里说出来给人不同的感受。有的人说得非常自然，让人觉得亲切；有的人说得十分拘谨，好像小孩在学说话一般，让人觉得别扭；还有个别营业员则说得十分生硬，让人觉得刺耳。我亲眼看到一位顾客听到“同志，你要买什么”后，瞪大眼睛，转身就走。
为什么会产生这种情况呢？我看关键是没有解决为什么要讲文明礼貌用语这个问题。有的营业员把讲文明礼貌用语看做是要我讲，而不是我要讲。这使我想起了六十年代一部很流行的电影满意不满意，小杨师傅的微笑竟把顾客吓跑了。
目前在南昌服务行业正在广泛开展不说五十句服务忌语，倡导文明礼貌用语的新风尚。这对提高南昌市的服务质量乃至南昌人的形象十分有益。但我们切不可满足于能听到文明用语即可，而不管效果如何。因此更艰巨更深入的工作是如何让营业员们所讲的每一句文明用语完全是发自内心，像小杨师傅后来的微笑一样。只有这样，我们才能说，南昌服务行业的文明服务问题基本上解决了。
三、关于牌子
商家重视牌子，自古使然。某店生意好，人们说它牌子响。某店生意差，人们的形容是倒牌子。如何看待牌子，不同的人有不同的想法。有的人绞尽脑汁在洋名上下功夫。有的人费尽心机在“土”字上做文章，想法只有一个，不同凡响的名字造就不同凡响的牌子。但事实并不尽如人意，叫洋名的，老百姓往往记不住，称土名的寻常百姓又未必喜欢。前不久，某报报道一家商店打出“黑寡妇”的牌子，牌子倒是让人们一看忘不了，但结果吓跑了许多顾客，商店不得不换一个招牌。可见孔夫子的“名不正则言不顺”的确是金玉良言。有了好牌子还不就到此为止。为了扩大影响，许多人还要想尽办法请领导题写。因此大街小巷的商店，领导题写的牌子比比皆是。店门的牌子要引人注目，店内的牌子也马虎不得，豪华装修，服务员年轻漂亮等等都是商店的牌子。当一家商店内外牌子均无可指责时，商家便认为进入了理想的境界。
翻9月7日中国青年报报道的重庆百货大楼的牌子却给人以新的感受。重庆百货大楼有几个特殊的柜台，柜台上方端端正正地悬挂着一张两尺长的招牌，上书“共产党员营业员”几个鲜红大字，旁边是该营业员的工号和彩色照片
这块两尺长的牌子当然比不上现在许多商店门口镏金的大牌子醒目，名称也给人一种久违的感觉，可就是这块小小的牌子，在消费者中却产生了意料不到的反响。据统计，挂牌以后，重庆百货大楼的销售额比去年同期增长了35 ％，更为可贵的是，开展党员挂牌服务一个多月来，公司各党支部收到的入党申请书已逾十份，不少共青团员也要求把共青团员的牌子也亮出来。
重庆百货大楼党员挂牌服务引起的强烈反响给我们商业工作者如下启示：
1、无论社会主义市场经济发展到什么阶段，共产党员这块牌子都是受人民信赖的
2、店门的牌子固然重要，能给人精神上激励的牌子更重要。
3、商店的荣辱与牌子密切相关，受人民欢迎的牌子就能产生效益。
我们的商家在注重牌子的效应时，能否学学重庆百货大楼的经验，真正打出人民欢迎的牌子来。
四、无声服务也应忌
目前南昌的服务行业也在开展不说50句服务忌语，讲文明礼貌用语的活动。对于即将开通的京九线上唯一一个省会城市，具有一种特别的意义。在提倡不说50句忌语时，南昌服务行业还有一个令人头疼的现象恐怕也不能忽视。这就是人们常说的“哑巴服务”一种是一问三不理，服务人员扎堆聊天，哪怕你喊破了嗓子，也得不到一句回应，让顾客隔着柜台干着急。千呼万唤扭过头来，横眉冷对的模样又吓人一跳。另一种是一问三不知。顾客询问商品的性能、使用常识等必需知道的问题，一些服务人员由于缺乏这方面的知识，往往说不清楚，或无法回答。
一、叶公与赵公
许多商场为了吸引顾客，在店内外写了不少情真意切的口号：“顾客就是上帝”、“上帝的满意是我们最大的心愿”、“文明经商，礼貌待客”真是令人如沐春风。然而，这些口号，都能落实，都能见诸于行动吗？
前几天，电视台报道一位工人师傅在市内一家大商场花160多元替妻子买了一双皮鞋，结果没穿一个星期就开口了。到这家几乎天天在广告中称“购物不满意，十日之内包退包换”的商场去换双鞋，按理说，一定没问题。可跑了十多趟，营业员总以各种借口拒绝退换。于是找到电视台，当电视台记者扛着摄像机来到这家商场时，营业员才不得不换一双。从电视里看到，这家商场店内外到处写着令人感动的口号，如同叶公在自己家里画满了龙一般。可真正“龙”来了。我们可爱的“叶公”又吓住了。这次电视曝光后，尽管商场内“龙”还依旧画在店内店外，可“龙”是不是还会来找“叶公”呢？
前几天，晚报登了一封读者来信，说一个月前在鬃商厦买了一双皮鞋。穿了两次，同事说样式不好。这家商厦规定购物不满意七日内包退包换，现在已经一个多月了，他找到商厦，故意只说买了五天。营业员请示了一下经理，马上就换了。这位顾客很感动，写了这封信到报社。报社记者又去采访。商厦经理说，我一看鞋就知道是一个月前买的，因为这种样式的鞋早就没有了。我之所以换给他，就是为了商厦的信誉。你想这位顾客如果和营业员纠缠起来，会影响我们几多生意。顾客是赵公元帅，是我们的财神，不管顾客有理无理，我们都不能得罪顾客。
叶公好龙被人们笑了几千年，可我们现在还有一些人不自觉地扮演叶公的角色。这些“叶公”是否想过，你真喜欢“龙”假喜欢“龙”并不靠画“龙”多寡，而是老老实实把“龙”记在心中。只有这样“龙”或曰“赵公元帅”才会垂青，才会光顾。
二、“要我讲”还是“我要讲”
前几天上街购物，在一家商场内，发现营业员的服务态度起了很大的变化“谢谢”、“再见”之类的声音不是传入耳鼓。我饶有兴致地仔细观察了一番，发现同样的文明用语从不同的人嘴里说出来给人不同的感受。有的人说得非常自然，让人觉得亲切；有的人说得十分拘谨，好像小孩在学说话一般，让人觉得别扭；还有个别营业员则说得十分生硬，让人觉得刺耳。我亲眼看到一位顾客听到“同志，你要买什么”后，瞪大眼睛，转身就走。
为什么会产生这种情况呢？我看关键是没有解决为什么要讲文明礼貌用语这个问题。有的营业员把讲文明礼貌用语看做是要我讲，而不是我要讲。这使我想起了六十年代一部很流行的电影满意不满意，小杨师傅的微笑竟把顾客吓跑了。
目前在南昌服务行业正在广泛开展不说五十句服务忌语，倡导文明礼貌用语的新风尚。这对提高南昌市的服务质量乃至南昌人的形象十分有益。但我们切不可满足于能听到文明用语即可，而不管效果如何。因此更艰巨更深入的工作是如何让营业员们所讲的每一句文明用语完全是发自内心，像小杨师傅后来的微笑一样。只有这样，我们才能说，南昌服务行业的文明服务问题基本上解决了。
三、关于牌子
商家重视牌子，自古使然。某店生意好，人们说它牌子响。某店生意差，人们的形容是倒牌子。如何看待牌子，不同的人有不同的想法。有的人绞尽脑汁在洋名上下功夫。有的人费尽心机在“土”字上做文章，想法只有一个，不同凡响的名字造就不同凡响的牌子。但事实并不尽如人意，叫洋名的，老百姓往往记不住，称土名的寻常百姓又未必喜欢。前不久，某报报道一家商店打出“黑寡妇”的牌子，牌子倒是让人们一看忘不了，但结果吓跑了许多顾客，商店不得不换一个招牌。可见孔夫子的“名不正则言不顺”的确是金玉良言。有了好牌子还不就到此为止。为了扩大影响，许多人还要想尽办法请领导题写。因此大街小巷的商店，领导题写的牌子比比皆是。店门的牌子要引人注目，店内的牌子也马虎不得，豪华装修，服务员年轻漂亮等等都是商店的牌子。当一家商店内外牌子均无可指责时，商家便认为进入了理想的境界。
翻9月7日中国青年报报道的重庆百货大楼的牌子却给人以新的感受。重庆百货大楼有几个特殊的柜台，柜台上方端端正正地悬挂着一张两尺长的招牌，上书“共产党员营业员”几个鲜红大字，旁边是该营业员的工号和彩色照片
这块两尺长的牌子当然比不上现在许多商店门口镏金的大牌子醒目，名称也给人一种久违的感觉，可就是这块小小的牌子，在消费者中却产生了意料不到的反响。据统计，挂牌以后，重庆百货大楼的销售额比去年同期增长了35 ％，更为可贵的是，开展党员挂牌服务一个多月来，公司各党支部收到的入党申请书已逾十份，不少共青团员也要求把共青团员的牌子也亮出来。
重庆百货大楼党员挂牌服务引起的强烈反响给我们商业工作者如下启示：
1、无论社会主义市场经济发展到什么阶段，共产党员这块牌子都是受人民信赖的
2、店门的牌子固然重要，能给人精神上激励的牌子更重要。
3、商店的荣辱与牌子密切相关，受人民欢迎的牌子就能产生效益。
我们的商家在注重牌子的效应时，能否学学重庆百货大楼的经验，真正打出人民欢迎的牌子来。
四、无声服务也应忌
目前南昌的服务行业也在开展不说50句服务忌语，讲文明礼貌用语的活动。对于即将开通的京九线上唯一一个省会城市，具有一种特别的意义。在提倡不说50句忌语时，南昌服务行业还有一个令人头疼的现象恐怕也不能忽视。这就是人们常说的“哑巴服务”一种是一问三不理，服务人员扎堆聊天，哪怕你喊破了嗓子，也得不到一句回应，让顾客隔着柜台干着急。千呼万唤扭过头来，横眉冷对的模样又吓人一跳。另一种是一问三不知。顾客询问商品的性能、使用常识等必需知道的问题，一些服务人员由于缺乏这方面的知识，往往说不清楚，或无法回答。